為了了解出租車服務現狀，繼去年對網約車進行消費調查體驗之后，2019年8月至9月，浙江省消費者權益保護委員會再次聯合第三方調查機構和新聞媒體，對杭州市出租車、網約車展開暗訪式消費體驗，并于近日對外公布了調查體驗結果。

根據杭州市運管部門提供的數據，杭州市正在運營的出租車有13375輛，已經登記的網約車有59531輛。據介紹，今年主要暗訪體驗了在杭州市正常運營的滴滴出行、曹操專車、神州專車和首汽約車4家網約車平臺和出租車。

據悉，本次調查出租車與網約車體驗評價指標主要包括“基礎信息”“乘車服務”和“乘坐過程”3個評價維度。另外，根據網約車特點增加1個“預約用車”評價維度。考慮到不同時點、路線可能的影響因素，調查體驗分別選取不同體驗時段，市中心至景區、火車站和城市邊緣等10條線路進行，共計進行了54個行程的消費體驗。

體驗結果顯示，正常運營的4家網約車平臺綜合得分均達到90分以上，其中最高93.9分(神州專車)，最低91.9分(滴滴出行)。

網約車四大評價維度中，平均分最高的是“預約用車”(97.39分)，最低的是“乘車服務”(87.61分)。網約車17項測評指標中，“服務承諾”等8項指標4個平臺均為滿分。得分較低的是“安全提示”(55分)、“安全駕駛”(76.25分)和“崗前培訓”(79.5分)。

出租車三大評價維度中，平均分最高的是“基礎信息”(95.71分)，最低的是“乘車服務”(87.68分)。出租車16項測評指標中，“投訴渠道”等9項指標滿分;得分較低的是“司機信息”(78.57分)、“車輛設施”(78.57分)、“安全駕駛”(85.71分)，最低的“安全提示”僅有30分。

綜合暗訪體驗數據來看，網約車綜合評分92.73分;出租車綜合評分92.36分。其中，網約車表現最好的是神州專車，93.9分，最差是滴滴出行，91.9分。

暗訪中發現，不管是出租車還是網約車都發現了安全方面的共性問題。在所有的評價指標中，出租車和網約車的“安全提示”均為最低，其中，出租車僅有30分，網約車有55分。

部分駕駛員行駛中用手機看新聞、發微信，長時間單手駕駛的現象較為多見。此外，部分前排乘客未系安全帶時，駕駛員全程無任何提醒。網約車平臺設有安全提示自動播報語音，但有的駕駛員把音量調到很小或插上耳機，使乘客無法聽到相關語音提示。

另外，通過對比兩年的暗訪調查，網約車總體上進步明顯。首先是資格認證、崗位培訓到位率明顯提高。2018年暗訪中，資格認證平均分僅62.62分，60位網約車駕駛員中有23位表示未取得客運出租汽車從業資格證，本年暗訪的40位網約車駕駛員均已獲該證。其次，所有網約車平臺均未發現拒載現象。

2018年暗訪中發現5家體驗平臺中有2家(滴滴出行和首汽約車)存在拒載，今年各平臺、各線路、各時段都沒有發現拒載行為。

據介紹，本次暗訪體驗中，仍發現出租車和網約車存在不少問題，如出租車存在拒載、挑客、拉客、計價器時間不準和服務監督卡擺放不規范等現象。

網約車部分平臺也存在駕駛員信息公開不夠規范，資格認證、崗位培訓仍有死角，滴滴拼車功能易生誤導。

多數網約車平臺公開駕駛員姓名、照片、電話號碼和服務評價結果等信息，只有首汽約車部分駕駛員未上傳真實頭像，僅為平臺提供的卡通頭像。

崗位培訓今年雖然有改進，但仍有5位滴滴和2位首汽駕駛員表示未參加過任何崗前或日常培訓。有滴滴駕駛員反映“快車系列對駕駛員沒有任何培訓，申請通過即可上路營業”。還有反映“滴滴出行快車約車功能中默認選擇拼車，乘客一不留神就‘被拼車’了，駕駛員接到拼車任務又不得拒絕，時常受乘客抱怨”。